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ID produit: k2soft-271

Support. Le soutien Travail rapide et pratique avec les demandes des clients

Caractéristiques
  • Количество рабочих мест
    Безлимит
  • Операционная система
    Windows XP, Windows 10, Windows Server 2012, Windows 7, Android, Linux, IOS, Другое, FreeBSD, MacOS
  • Страна
    Россия
  • Constructeur
    Webasyst
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Description du produit


Traitement pas à pas des demandes des clients dans plusieurs threads

L'application de support vous permettra à vous et à vos clients de toujours savoir exactement quand et dans quelle condition chaque application est

Vos clients vous poseront sûrement des questions. Par exemple, "combien ça coûte ...", "est-ce en stock ...", "quand sera-t-il livré ...", "comment ça marche ...". En outre, vous recevez également des avis, des plaintes, des plaintes, des suggestions. Et parfois il y a des demandes plus complexes: demandes de réparations, offres de coopération, demandes de participation à l'événement, etc.

Et non seulement les clients écrivent. Publié une offre d'emploi - les candidats à un poste écrivent. Organisé un concours - écrivez les candidats pour le prix. Un appel d'offres a été annoncé - des fournisseurs potentiels écrivent.

Il existe un moyen plus efficace de travailler avec les messages entrants que de traiter chacun d'eux manuellement! L'application Support recevra toutes les demandes et les mettra dans la file d'attente. Chaque demande sera attribuée au bon artiste. Chaque réponse au client sera conçue avec compétence dans un style standard.

A quoi ressemblent les demandes des clients dans l'assistance

Toutes les demandes tombent dans une seule liste. Mais une telle liste générale n'est pas toujours pratique, car elle affiche à la fois les demandes nouvellement reçues et celles déjà traitées; et des questions sur le paiement et les demandes de réparations. "Support" vous permet de créer des filtres pratiques pour afficher différents types de demandes dans des listes distinctes. Ces listes peuvent être accessibles à tous ou seulement certains utilisateurs qui les ont configurés personnellement.

La page de visualisation des demandes affiche en détail tout son historique. Parfois, cela peut être très long, car le client peut poser à plusieurs reprises des questions supplémentaires après avoir reçu vos réponses.

La durée et le sort de la demande, ou quel est votre processus métier

Vous avez reçu une nouvelle demande. Que faire avec ça? Vous pouvez avoir plusieurs options pour d'autres actions, selon le type d'entreprise dans laquelle vous vous engagez, la façon dont vous construisez vos relations avec les clients et, enfin, quelle est cette demande particulière.

Par exemple, si vous traitez principalement des demandes techniques de clients concernant des logiciels (comment installer, comment configurer, existe-t-il une fonction nécessaire, est-il prévu de mettre en œuvre une telle opportunité, etc.), votre processus métier de traitement des demandes peut consister en des étapes suivantes:

  • nouvelle demande reçue
  • si la demande a la nature d'une consultation préalable à la vente, répondez immédiatement
  • si la demande est techniquement compliquée et nécessite l'attention de spécialistes, vous la transmettrez au service technique; après avoir reçu une consultation, vous répondez au client

Et peut-être encore plus facile! Par exemple, si vous recueillez des souhaits (critiques et commentaires) en utilisant le formulaire sur votre site Web, le processus de traitement de ces messages ressemblera à ceci:

Au fur et à mesure que le traitement progresse, les demandes peuvent entrer dans différents états que vous pouvez ajouter et personnaliser en fonction de votre processus métier.

Boutons d'action de requête

Pour chaque état, vous pouvez configurer autant d'actions que vous le souhaitez. Une action est quelque chose qui peut être fait avec une demande, par exemple: répondre à un client, ajouter un commentaire, transmettre à un spécialiste, fermer sans réponse, supprimer.

Lors de la configuration de chaque action, vous pouvez déterminer les champs qui doivent être traités lors de son exécution - du remplissage le plus simple d'un champ de texte à la sélection de la valeur souhaitée dans une liste donnée. À l'aide de ces listes, vous pouvez par exemple définir le type de demande (technique, financière, prévente). Des champs supplémentaires vous permettent de spécifier des paramètres arbitraires; toutes ces données sont stockées dans l'historique des travaux sur demande. Des valeurs de champ supplémentaires sont également disponibles lors de l'exécution de recherches de requête avancées.

Configuration de la messagerie

Dans les paramètres de chaque action, vous pouvez configurer les modèles d'e-mail qui seront envoyés lors de l'exécution de cette action. Ici, vous choisissez à qui ces messages sont destinés: pour le client, l'utilisateur désigné, le chef de file qui contrôle de telles actions ... Le texte du message, son apparence, la substitution de données individuelles sur le client et sa demande - tout cela est configuré de manière flexible. Configurez le modèle une seule fois et toutes les notifications nécessaires et de conception standard seront toujours envoyées à tous les destinataires spécifiés.

Travailler sur les requêtes en équipe

Le "support" est conçu pour un travail multi-utilisateurs. Tous les employés des services de soutien peuvent effectuer les mêmes tâches ou peuvent être divisés en groupes, chacun étant responsable de son propre site (par exemple, certains employés traitent les messages initiaux des clients, tandis que d'autres analysent des cas plus complexes et non triviaux). Pour cela, il existe des outils spéciaux dans le support qui vous permettent de configurer facilement le travail de groupe sur différents types de demandes.

Affectation d'utilisateur. Lors de l'exécution d'une action, la demande peut être affectée à n'importe quel utilisateur. L'affectation requiert que seul l'utilisateur auquel la demande est affectée effectue d'autres actions sur cette demande. Chaque fois que vous pouvez nommer un utilisateur vous-même lorsque vous effectuez une action, ou l'affectation se fera automatiquement, imperceptiblement pour vous - cela dépend des paramètres d'une action spécifique.

Le but du groupe. Si vos opérateurs de service de support fonctionnent, par exemple, par équipes, peu importe lequel traite la prochaine demande. Vous pouvez affecter une demande immédiatement à l'ensemble du groupe, et l'employé actuellement actif dans ce groupe la verra dans la liste de «leurs» demandes et enverra une réponse au client ou effectuera d'autres actions nécessaires.

Droits d'accès. Pour chaque utilisateur ou groupe d'utilisateurs, vous pouvez spécifier quels états de requête sont disponibles pour lui et quelles actions il a le droit d'exécuter des requêtes. Par exemple, une comptable n'a pas à voir les demandes à l'état "réparation" (si les demandes de réparation de matériel entrent dans cet état), mais il est important pour elle de voir les demandes à l'état "en attente de paiement", pour lesquelles elle pourra effectuer l'action "Paiement reçu".

Nous répondons aux clients

Dans la plupart des cas, les demandes nécessitent des réponses. Une exception peut être, sauf que les messages des répondeurs configurés dans les boîtes aux lettres de vos clients - ces réponses automatiques peuvent être complètement supprimées.

Votre réponse peut être envoyée au client dans un e-mail de réponse, ou disponible uniquement dans son compte personnel. Pour ce faire, vous devez configurer différemment le modèle de message dans l'action «Répondre». Dans le premier cas, ajoutez au modèle une variable contenant le texte saisi lors de l'action. Dans le deuxième cas, dans la notification de la réponse, il y aura suffisamment de lien vers votre compte personnel, qui est également facile à insérer à l'aide d'une variable.

Foire aux questions

Très souvent, les clients posent les mêmes questions. Pour répondre rapidement aux clients aux mêmes questions, créez une liste de modèles de réponses.

Chacun de ces modèles pré-préparés est facile à utiliser dans le texte de votre réponse avec un seul bouton dans l'éditeur de messages: sélectionnez simplement celui dont vous avez besoin et son contenu sera inséré immédiatement. Il vous suffit de cliquer sur le bouton "Répondre"!

Les réponses aux questions fréquemment posées peuvent être utilisées non seulement dans le "Support" lui-même. Rendez-les disponibles pour affichage sur votre site Web afin que les clients puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Cela vous aidera à réduire le nombre de questions répétitives et permettra à vos spécialistes de se concentrer sur les demandes qui nécessitent une réponse approfondie.

Compte personnel pour vos clients

De nombreux sites ont un lien avec l'inscription "Login for customers", qui est généralement placée dans le coin supérieur droit du site:

Il s'agit d'une entrée vers votre compte personnel, votre propre espace client sur votre site. Dans votre compte personnel, en règle générale, il y a des sections "Mon profil", "Mes abonnements", "Mes commandes". Il est également possible d'ajouter la section «Mes demandes», où les clients verront l'historique complet des communications avec votre équipe d'assistance.

De nombreuses fonctionnalités pratiques.

  • configuration de plusieurs threads parallèles pour un traitement séparé des demandes de différents sites
  • protection contre le spam
  • réception automatique par e-mail de l'enregistrement de la demande
  • Trois modes d'affichage pratiques dans les listes de requêtes
  • fonction d'évaluation rapide de la réponse du client pour surveiller la qualité du service d'assistance
  • afficher les demandes non lues dans une liste séparée
  • Fonction «Suivre» pour contrôler toutes les actions avec des demandes individuelles sélectionnées.
  • paramètres du panneau de gauche: ajouter / supprimer des filtres, faire glisser vers le haut / bas, section "MES FILTRES"
  • mise en place de la conception de la section des questions fréquemment posées pour publication sur le site
  • publier vos propres pages d'informations dans la section "Support" de votre site

Prix: €78

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